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（1）、通話分析：通過(guò)監(jiān)視呼叫質(zhì)量和呼叫代理的性能、可以通過(guò)呼叫處置、記錄報(bào)告和跟蹤來(lái)分析呼叫。

（2）、整合方式：幫助將呼叫中心軟件與其他具有專用功能的軟件工具連接，例如電子郵件、數(shù)據(jù)導(dǎo)入和文本消息。

（3）、通話管理：通過(guò)呼叫調(diào)度、呼叫列表管理、路由和腳本來(lái)幫助客戶服務(wù)經(jīng)理分配，監(jiān)視和管理呼叫量。

（4）、撥號(hào)：使呼叫代理能夠通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)器，預(yù)測(cè)撥號(hào)器和漸進(jìn)式撥號(hào)撥出客戶號(hào)碼以進(jìn)行外撥銷售或信息電話。

3、呼叫質(zhì)量

（1）、通話監(jiān)控：自動(dòng)外呼軟件可幫助呼叫中心保持通話質(zhì)量。質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)可以監(jiān)控每個(gè)電話，以提高質(zhì)量。

（2）、通話追蹤：營(yíng)銷人員使用的功能，用于評(píng)估營(yíng)銷和銷售活動(dòng)并衡量其營(yíng)銷活動(dòng)所驅(qū)動(dòng)的來(lái)電的價(jià)值。

（3）、通話錄音：記錄座席撥打或接聽的電話是為了培訓(xùn)和提高質(zhì)量。

（4）、通話處置：描述通話結(jié)果。跟蹤和存儲(chǔ)呼叫結(jié)果可提供有價(jià)值的情報(bào)，并幫助團(tuán)隊(duì)優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。

4、撥號(hào)

（1）、預(yù)測(cè)撥號(hào)器：出站呼叫系統(tǒng)，自動(dòng)呼叫從呼叫列表中提取的電話號(hào)碼。預(yù)測(cè)撥號(hào)器可以濾除無(wú)人接聽，忙音和斷開的號(hào)碼。

（2）、自動(dòng)撥號(hào)：使用計(jì)算機(jī)軟件自動(dòng)從呼叫列表中撥打號(hào)碼，并在接聽電話后將呼叫轉(zhuǎn)移至座席。